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Los sistemas de salud en todo el mundo han incorporado progresivamente la perspectiva de los usuarios para evaluar la calidad de los servicios que reciben, y como insumo importante para los procesos de toma de decisiones. Ello parece ser más necesario aún cuando nuestro país se encuentra embarcado en un proceso de reforma general del sistema de salud, y en particular en la incorporación creciente del modelo de salud familiar para los centros de atención primaria. De acuerdo a datos del MINSAL, existen en Chile 459 centros de atención primaria, de los cuales, 144 se encuentran acreditados como Centro de Salud Familiar (CESFAM). Sin embargo, en los últimos años el impulso que se ha dado al sistema completo en avanzar en el desarrollo del modelo de salud familiar ha permitido que en la totalidad de los centros se hayan logrado avances en la implementación de este modelo aunque no se encuentren acreditados. Por otra parte, se sabe que la satisfacción de los usuarios depende de múltiples variables y que solo una de ellas es la calidad de los servicios que reciben. Otros factores que inciden en el nivel de satisfacción de las personas son sus expectativas y variables demográficas, como sexo, edad y nivel socioeconómico. Por lo tanto, un instrumento que evalúe la percepción de los usuarios de la calidad de los servicios debería distinguir estos factores: expectativas, experiencia con los servicios y aceptabilidad de ellos, para permitir comparaciones y realizar intervenciones organizacionales para mejorar los servicios. En Chile existen numerosos instrumentos para evaluar la satisfacción de los usuarios de centros de atención primaria, pero solo 2 de ellos se encuentran validados. Sin embargo, el diseño de estos instrumentos no permite distinguir las variables que se comentaron previamente. Nuestro país a la fecha no ha incorporado formalmente la perspectiva de los usuarios a la evaluación de los centros de atención primaria ni ha adoptado un instrumento validado oficialmente para hacerlo. Este estudio consistirá en aplicar a una muestra de usuarios de Centros de atención primaria del país una encuesta validada que mide calidad percibida, expectativas con los servicios de salud y satisfacción lograda, considerando los principales componentes del modelo de salud familiar chileno. Con esta metodología se espera detectar si existen diferencias medibles por este instrumento en la percepción de los usuarios entre CESFAM y no CESFAM y entre centros rurales y urbanos, en una o más de las áreas investigadas. Para ello, se seleccionará mediante un muestreo bietápico complejo, una muestra representativa a nivel nacional de 4 estratos: usuarios de CESFAM y no- CESFAM, rurales y urbanos,. A ellos se les aplicará la encuesta mencionada, y sus resultados se compararán entre los centros evaluados, mediante promedios por área del modelo en evaluación. Se realizara un análisis estratificado por grupos de Centros CESFAM urbano – rural, NO- CESFAM urbano- rural para evaluar las expectativas de los usuarios, la calidad de los servicios percibida y la satisfacción con estos servicios en estos grupos, de manera de establecer perfiles de usuarios y tendencias en la calidad de los servicios ofrecidos que permitan proponer matices en el modelo de salud familiar en aplicación en nuestro país. |